Geachte heer Kramer,
XS4All nog verder op laten gaan in KPN is als Mercedes verder laten gaan onder het merk Smart… Door het wegnemen van het merk XS4All zal niet alleen voor de klant maar ook voor de medewerkers veel veranderen – ook al wekt u de suggestie van niet.
Bij het samenvoegen van merken – met als leidend motief besparingen – is het resultaat dat alles (serviceniveau, kennis, waardering) afzakt naar het laagste punt (in dit geval dus KPN-niveau). Uw medewerkers zijn nu trots om bij het merk XS4All te werken maar geen van hen zal trots zijn om voor een log en traag merk als KPN te werken. Dat past niet bij de geschiedenis en cultuur. Het merk is een belangrijke drager van de cultuur.
Tot nu heb ik altijd mijn relaties (zowel zakelijk als privé) geadviseerd om XS4All te kiezen omdat ik uit eerste hand kan bevestigen wat service en kennisniveau zijn. Ik kan onmogelijk KPN adviseren aan mijn relaties omdat ik vooral zeer slechte ervaringen heb met dat merk, op alle fronten.
De geschiedenis van merkfusies laat zien dat bij een dergelijke merkfusie zeer zelden “the best of both worlds” als eindresultaat heeft, in tegendeel: in de meeste gevallen resteerde “the worst of both worlds”…
Laat dat niet gebeuren met het “Geuzenmerk” XS4All!
Dat wilde ik maar gezegd hebben.
Vriendelijke groeten
Alexander J. Boelen
Ik heb ook uitstekende ervaring met XS4all en dan met name de helpdesk, die met kennis van zaken begeleiden bij het oplossen van een probleem en niet proberen een script om je af te schepen af te werken. Ik had oorspronkelijk een ADSL-aansluiting van XS4all, een ISDN-telefoon aansluiting van KPN en een kabelabonnement bij UPC (later overgenomen door Ziggo). Toen glasvezel werd aangelegd heb ik na zorgvuldige afweging gekozen voor Concepts ICT (televisie en internet). Van UPC heb ik toen afscheid genomen. Toen Concepts ICT werd overgenomen door Telfort begon de ellende. Na een aantal storingen was ik het zat en heb ik mijn XS4all abonnement omgezet naar glasvezel en Telfort en KPN opgezegd.
Ik ben zeker voornemens over te stappen naar de nieuwe provider, maar zal dat waarschijnlijk pas doen, wanneer ik het abonnement ook op de kabel kan krijgen. Dan begin ik met een 2de internet aansluiting via kabel en zet geleidelijk aan alles over naarmate de nieuwe provider zijn zaakjes heeft ingeregeld. Als laatste zet dan de glasaansluiting ook over. Twee internet aansluitingen met verschillende technologie en beide met een Fritzbox lijkt me een prettige vooruitzicht qua bedrijfszekerheid.
Dit is exact waar het om gaat! Eenheidsworst is mijns inziens nooit de oplossing . . .
Ben zelf al heel lang blij met XS4ALL, zij (de helpdesk) hebben heel snel door als ik (de klant) met een serieus probleem bel (dat is een enkele keer voorgekomen). Mijn eerdere ervaringen met KPN zijn bedroevend.
Ik vergat er nog bij te zetten dat ook ik vertrek bij XS4ALL als deze opgaat in KPN. De enige uitzondering voor mij is als KPN een helpdesk neer zet met de kennis en ervaring op het niveau van de XS4ALL helpdesk en fatsoenlijke routers als de Fritzbox blijft hanteren. Het zou van marketinginzicht kunnen getuigen als KPN het product Internet XS4ALL zou gaan noemen en de helpdesk inricht naar het model en met de medewerkers van XS4ALL. De huidige KPN Internet helpdeskmedewerkers moeten naar hetzelfde niveau als de XS4ALL medewerkers gebracht worden en als dat niet mogelijk is moeten die misschien iets anders gaan doen binnen KPN…
Ik ben niet snel tevreden maar de reactie van de heer Boelen komt heel precies overeen met mijn ervaringen en opvattingen. Dat vind ik niet alleen jammer voor XS4ALL maar als ik heel eerlijk ben ook voor KPN.
Van oudsher heeft KPN een goede reputatie op technologisch gebied en het KPN mobiele netwerk was (is) altijd een graadje beter dan de concurrentie zo was mijn ervaring. Toen ik ging samenwonen had ik ook niet echt een reden om aan te nemen dat de reeds bestaande KPN internetaansluiting niet zou voldoen. Die mening moest ik na korte tijd herzien. De experiabox was een inflexibel drama, de helpdesk tot mijn stomme verbazing ook. Die laatste had ik niet zien aankomen. Daar waar ik in mijn oude woning met een Ziggo router prima via Apple Airplay (over Wi-Fi) vanaf mijn iPhone naar mijn stereo kon streamen ging dat met de experiabox heel soms wel maar meestal helemaal niet. Talloze telefoontjes heb ik er aan besteed om van dehelpdesk te horen dat het gewoon moest werken. Ik heb elke meer mijn router moeten resetten maar nooit enig resultaat. Toen ik dreigde met opstappen kreeg ik tweedelijns support met hetzelfde resultaat, het zou moeten werken. Toen ik zei dat ik er klaar mee was en ze de stekker er uit mochten trekken kreeg ik nog een derdelijns supportmedewerker aan de lijn die mij in 1 keer wist te vertellen: “Nee meneer, dat gaat niet werken, wij ondersteunen geen Apple. Ik zeg u bedoelt gewoon dat de experiabox een onvolledige multicast ondersteuning biedt? Ehh ja meneer. Ik hing op en stond perplex. Did that just happen? Het was heel fijn geweest als ik dat gelijk de eerste keer gehoord had in plaats van al die medewerkers die geen idee hadden waar het over ging en alleen maar wisten te vertellen dat ik experiabox, waar überhaupt weinig nuttigs aan in te stellen is, moest resetten. Ik was er klaar mee en ben over gestapt naar XS4ALL. Toevallig was dit net na de overstap op een nieuwe Fritzbox waar nog een vervelend euvel in zat. De ervaring die ik daarna met de helpdesk van XS4ALL was verademend ook al was mijn probleem niet heel snel verholpen. Die Fritzbox is sinds die tijd een geweldig ding waar je veel bruikbare zaken op kan instellen maar mensen wat is het fijn als je gewoon een helpdesk kan bellen en iemand aan de lijn krijgt die gewoon snapt hoe het werkt, de juiste vragen stelt en ook snapt wat jij bedoelt. Ik snap dat het ietsjes meer kost om je personeel op dat niveau te krijgen en te houden maar daar heb ik als klant ook wel iets meer voor over.