Factcheck: veel onjuistheden in persconferentie KPN

Bij de persconferentie over de jaarcijfers van KPN over 2018 werden zowel aan financiële topman Jan Kees de Jager als aan CEO Maximo Ibarra veel vragen gesteld over XS4ALL. Hun antwoorden waren in een aantal gevallen aantoonbaar onjuist.

Zo meldde Jan Kees de Jager aan BNR dat het aantal XS4ALL-klanten onder druk is komen te staan doordat klanten steeds vaker vast en mobiel willen. Deze bewering is echter onjuist: het aantal XS4ALL-klanten is al jaren min of meer stabiel. Klanten die in het verleden weg zijn gegaan, deden dit voornamelijk omdat de snelheid die XS4ALL in veel gebieden kan bieden te laag is, of omdat de prijs te hoog is. In beide gevallen ligt de oorzaak daarvan bij KPN, niet bij XS4ALL. Het actiecomité ‘XS4ALL moet blijven’ heeft niet voor niets aangegeven dat het op afstand zetten van XS4ALL door KPN een slimme strategie zou zijn. XS4ALL kan dan snelle verbindingen aanbieden via de kabelmarkt, kan de prijs verlagen, en zo juist klanten terugwinnen. Dit kan niet op het moment dat XS4ALL juist wordt opgeheven. Overigens: klanten kunnen bij XS4ALL gewoon ook vast en mobiel combineren. Daar wordt momenteel ook veel reclame voor gemaakt op tv en radio. Dat roept de vraag op of De Jager voldoende bekend is met het huidige portfolio van XS4ALL.

Ook beloofde Jan Kees de Jager op BNR dat KPN-klanten optioneel óók toegang krijgen tot de ‘premium dienstverlening van XS4ALL.’ Het is niet duidelijk hoe De Jager deze belofte waar denkt te kunnen maken, daar het overgrote deel van de mensen die momenteel die dienstverlening bij XS4ALL doen hebben aangegeven niet bij KPN te willen werken. 

Tevens stelde De Jager dat XS4ALL-klanten die willen dat XS4ALL blijft dat ‘vooral willen omdat ze bang zijn dat de dienstverlening slechter wordt’. Ook deze weergave is onjuist: klanten willen dat XS4ALL blijft omdat ze de combinatie van service, dienstverlening, techniek, producten, cultuur en maatschappelijk activisme zoals bijvoorbeeld de strijd voor privacy en veiligheid waarderen. Het gaat dus om veel meer dan alleen producten en support.

KPN CEO Maximo Ibarra herhaalde in zijn introductie bij de persconferentie  dat het besluit om te stoppen met XS4ALL niet wordt teruggedraaid. Net als De Jager eerder op de ochtend gaf hij aan de ‘emoties’ van XS4ALL-sympathisanten te begrijpen en herhaalde hij dat klanten van XS4ALL de ‘same high quality services’ zullen houden. Het benoemen van ‘emoties’ is een bewuste woordvoeringslijn van KPN die al een week wordt gehanteerd. ‘XS4ALL moet blijven’ betreurt het dat KPN betrokkenheid afdoet als emoties: XS4ALL-klanten maken een zeer rationele afweging over privacy, security, bedrijfscultuur en producten. Ook stelt het actieomité dat het niet realistisch is dat XS4ALL-klanten de kwaliteit zullen behouden die ze nu hebben: personeel van XS4ALL wil niet naar KPN, systemen zijn zeer lastig te migreren (dat lukt al twintig jaar niet, waarom zou dat nu ineens wel lukken) en -het belangrijkste-: het gaat zoals eerder gesteld om veel meer dan alleen de producten. 

Tot slot vroeg Ibarra zich af of niet het grootste deel van de -sinds vandaag meer dan 50.000- petitie-ondertekenaars eigenlijk alleen maar sympathisant is van XS4ALL, in plaats van klant. ‘XS4ALL moet blijven’ heeft dit onderzocht: uit analyse van de mailadressen en IP-adressen van ondertekenaars blijkt dat minstens 70% van de ondertekenaars klant is van XS4ALL. Hierbij wordt nog buiten beschouwing gelaten dat er veel mensen zijn die op hun werk hebben getekend, met bijvoorbeeld een hotmail- of bedrijfsadres, terwijl ze wel XS4ALL-klant zijn.

‘XS4ALL moet blijven’ werd gisteren getipt dat de merkenstrategie van KPN een rommeltje lijkt te zijn: Solcon en Simyo blijven wél gewoon als merk bestaan, zo meldde KPN op vragen van een journalist. Dit lijkt onuitlegbaar, daar Solcon bijvoorbeeld vijf keer zo klein is als XS4ALL.